你能想象这是和客服机器人在聊天吗？

　　AI大模型已经在AIGC领域展现出了前所未有的创造力，它被认为是人工智能突破“认知智能”的有效路径，并正在作为算法基础设施革新各行业的AI转型路径与水平，成为数字经济发展的“智能大脑”。

　　如今，浪潮信息正尝试将大模型“源”应用在浪潮信息客户服务平台，打造“智能客服大脑”，在提升自身客户服务平台智慧水平的同时，也为大模型的产业化应用落地，探索出一条示范性路径。

　　服务智变，少有人走成的路

　　服务，是连接客户的重要环节，也是企业竞争的重要砝码。

　　浪潮信息服务与实施团队承接了浪潮信息全部八大产品线的远程运维、技术咨询、维修保障、巡检值守等多类型、多等级的7x24小时全天候的客户服务。因为数据中心IT业务对于可靠性、安全性、业务连续性有极高的要求，服务工作必须要做到迅速响应、高度专业与低容错，以保障客户侧产品的无忧使用与数据中心业务的稳定运行。

　　随着近年云计算、人工智能产业的崛起，浪潮信息凭借JDM（Joint Deign Manufacture）模式创新和人工智能领域的前瞻布局，市场占有率飞速跃升。在业绩高速增长背后，浪潮信息服务团队感受到了 “甜蜜的烦恼”：客户数量和服务咨询需求倍增，且JDM模式带来了更多非标准化的服务工作，增加了服务难度。

　　为更好地满足业务高速增长所带来的海量客户服务需求，浪潮信息服务团队开始思考利用数智化手段实现服务能力的高质量、可持续发展。

　　在智能化转型的目标下，浪潮信息服务团队从每一个细分业务场景入手，深度剖析研判智能化的可行性和收益曲线，最终确立了服务智能化的六大方向——智能客服机器人、智能运维、智能调派、智能在线管理、智能现场管理和智能备件供应链，并打造了远程智能服务平台InService作为提供智能化服务的载体。

　　作为服务的第一窗口，客服智变成为转型的第一重关卡。在浪潮信息，热线“客服工程师”不仅是一名传统意义上的客服，更是一名“IT专家”，他们是整个服务团队的“中枢”，对外受理客户的服务请求，了解客户问题、判断故障、提供解决方案；对内则传递客户需求，与调度、备件以及一线工程师协同完成服务闭环。能否让AI具备客服工程师的专业技术能力与对话沟通水平，成为“智能”的关键突破口。www.server028.com

　　“手把手”教AI懂IT

　　浪潮信息做智能客服之初，同业内还没有成功的范本。浪潮信息智能化服务处经理张一川表示：“我们看到的客服机器人基本只能做到简单的引导和固定问答匹配。但是在数据中心服务这种高复杂的业务场景下，我们需要的是‘专家级’的智能客服。”

　　和C端行业多以流程性服务为主不同，B端IT行业的服务更多是知识性服务，呈现出专业度高、复杂度高的特点。在浪潮信息，客户的服务需求往往涵盖产品规格、产品使用、技术参数、故障维修等各类问题，涉及多元的软件、硬件与不同的业务场景、业务流程等相互交叉的复杂情形。

　　因此，浪潮信息的智能客服必须成为一个“IT知识专家”，能够真正理解客户问题并给出专业有效的回答。例如，在客户安装系统失败背后，可能存在5种情况，而智能客服则需要逐步引导客户明晰具体的问题场景，并给出正确的解决方案。

　　要让AI成为一名合格的“智能客服”并不是一件容易的事情。在浪潮信息，具备IT基础知识的真人员工至少需要6个月到1年的岗位培训才能成为一位合格的客服工程师，遑论AI。

　　“最开始我们采用业界常见的FAQ问答、任务式对话等模型，请呼叫中心的专家客服工程师们一起搭建和完善标准问答库。”张一川表示，“在大家的共同努力下，21年左右我们的智能客服已经可以回答客户约60%的问题，问题解决率达到50%。”

　　随着智能客服应用的不断深化，人工训练多模型、填充多知识库的瓶颈开始显现——浪潮信息投入了AI团队、专家工程师40余人持续做多模型和多知识库的搭建，投入的工程师人力、时间等成本持续攀升，然而智能客服的解决率却徘徊在50%，没有显著的再提升，边际效用递减显著。这给浪潮信息服务团队带来了一定的压力与困惑，张一川说道，“当时我们多个团队在一起反复探讨是不是我们对智能的理解太狭隘了，还有没有新的突破方式？”

　　大模型“源”，为浪潮信息的智能客服开拓了一条全新的升级之路。